پاسخگویی و رسیدگی به شکایات
|
|
مسئول واحد: فاطمه شهسوارپور
مدرک: کارشناس روانشناسی
شماره تماس: ۵۳۲۲۹۰۰۴-۰۷۱ - داخلی ۱۵۰
مکان: طبقه سوم- واحدهای مددکاری، پاسخگویی و رسیدگی به شکایات
|
|
سمت های اجرایی:
- مسئول مددکاری
- مسئول رسیدگی به شکایات
- مسئول انطباق بیمارستان
- دبیر کمیته اخلاق بالینی
- رابط امور رفاهی و بیمه تکمیلی
- رابط خودکشی
- نماینده خیرین حوزه سلامت در بیمارستان
- رابط پوشش اخلاق حرفه ای
- رابط سلامت روان کارکنان
سوابق اجرایی:
- کمک بهیار بخش های درمانی از سال 1380 لغایت 1395
- منشی دفتر پرستاری و مسئول ECG بخش های درمانی از 1395 لغایت 1398
|
|
شرح وظایف:
- دریافت شکایات شفاهی و راهنمایی ارباب رجوع به مسئولان بلافصل مشتکی عنه جهت رسیدگی در جا و پاسخگویی سریع،دقیق و قوی به شاکی از طرف مسئولین تمامی واحدهای تابعه دانشگاه
- دریافت شکایات مردم(مراجعین)،پرسنل، از واحدها، کارکنان، مدیران و همچنین شکایات ارسال شده از طرف نهادهای نظارتی به صورت کتبی یا پست الکترونیک(ضمن ارائه مستندات مربوطه)
- بررسی و تحقیق پیرامون صحت وسقم موضوع شکایت ها و پیگیری تا اخذ نتیجه به منظور پاسخگویی به شاکی
- پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات واصله به منظور رسیدگی و اعلام پاسخ به شاکیان.
- جمع بندی شکایات در مقاطع سه ماهه و حتی المقدور تجزیه تحلیل علل بروز شکایات و ارائه گزارش به مدیر دفتر بازرسی و پاسخگویی به شکایات
- پیگیری گزارشهای تهیه شده جهت مدیران ارشد و ریاست محترم دانشگاه و مشخص نمودن نتیجه از طرف مسئولین مربوطه به صورت مکتوب
- پیگیری های مستمر پاسخها و کارشناسی آنها وارائه پاسخ مناسب به شاکیان
- ارائه راهکار برای تسریع و تسهیل خدمت رسانی به مردم
-بازنگری اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات
|
دانلود و مشاهده فرآیند رسیدگی به شکایات
دانلود و مشاهده فرم طرح شکایت با فرمت PDF
فرم الکترونیکی ثبت شکایت
اهداف واحد رسیدگی به شکایات:
۱- ارتقای سطح مشتری مداری در سازمان
۲- افزایش میزان رضایت مندی بیماران و کارکنان از سازمان
۳- فعالیت در راستای استقرار برنامه وزارتخانه ای
قابل توجه مراجعه کنندگان محترم
جهت داشتن هر گونه شکایت به واحد رسیدگی به شکایات می توانید از طریق های زیر اقدام کنید:
شیفت صبح : مراجعه حضوری به واحد رسیدگی به شکایات در طبقه سوم - واحد مددکاری و رسیدگی به شکایات و در صورت عدم حضور :
تماس با شماره ۰۷۱۵۳۲۲۹۰۰۴-۹ داخلی ۱۵۰ و شماره موبایل ۰۹۹۰۶۱۲۳۴۱۹ خانم شهسوارپور تماس حاصل نمایید.
ساعت کار واحد رسیدگی به شکایات : ۷:۳۰ الی ۱۴:۰۰ بجز روزهای تعطیل
عصر و شب: در صورت هر گونه شکایت به دفتر سوپروایزر واقع در طبقه دوم مراجعه نمایید، در صورت عدم حضور با شماره های زیر تماس حاصل فرمایید:
تلفن تماس : ۰۷۱۵۳۲۲۹۰۰۴-۹ داخلی ۳۰۵
شماره تلفن همراه مستقیم سوپروایزر: ۰۹۰۱۶۹۳۳۲۲۵
واحد رسیدگی به شکایات بیمارستان امام خمینی(ره) استهبان:
این واحد در بخش اداری مستقر می باشد و تمامی روزهای هفته به ایام تعطیل جوابگوی مراجعین محترم و بیماران و همراهان آنان است . چنانچه عزیزان از نحوه خدمت رسانی در هر کدام از واحد های بیمارستان انتقادی داشته باشند آماده دریافت انتقاد و شکایات آن مدد جویان خواهد بود.
مراجعه کننده گرامی در صورت داشتن هرگونه شکایت از خدمات ارائه شده در این مرکز:
۱- شکایت خود را در فرم مربوطه ثبت ودر صندوق شکایات بیندازید.
۲-به سایت بیمارستان، راهنمای مراجعین، فرم های مورد نیاز فرم طرح شکایت مراجعه نمایید و پس از پرینت صفحه و تکمیل، آن را تحویل قسمت رسیدگی به شکایات دهید.
۳-مراجعه به سایت و تکمیل فرم ثبت الکترونیکی شکایت در قسمت خدمات الکترونیکی.
۴-از طریق ارسال شکایت به سامانه پیامکی ۵۰۰۰۵۳۲۲۹۰۰۹
۵-مراجعه به واحد رسیدگی به شکایات مستقر در طبقه همکف بیمارستان.
لطفاً به نکات زیر توجه فرمایید:
۱-نظرات خود را حتی الامکان کوتاه و روشن بیان نمایید.
۲-چنانچه از فرد خاصی شکایت دارید ، نام و مشخصات وی را ذکر نمایید.
۳-شماره تماس خود را جهت اطلاع از نتیجه نهایی قید نمایید.
نحوه پاسخگویی به شکایت
رسیدگی به شکایات تلفنی:
مسئول رسیدگی به شکایات شماره تلفن واحد را در اختیار عموم قرار داده و در فلوچارت اعلام نموده تا در صورت داشتن شکایت با این واحد تماس گرفته شود. مسئول واحد درصورت تماس شاکی ، به صحبتهای وی گوش داده ودر صورت امکان موضوع را پیگیری و رفع می نماید. مسئول واحد درصورتی که قادر به رفع مشکل نبود شماره تلفن فرد شاکی را دریافت می نماید تا پس از پیگیری ، نتیجه را به اطلاع شاکی برساند.
رسیدگی به شکایات حضوری:
پرسنــل واحدهای درمانـــی و پاراکلینیک درصــورت مشاهده ی فرد معترض ، وی را به دفتر رسیدگی به شکایات ارجاع می دهند.شاکی با مراجعه حضوری به این واحد مشکل خود را برای مسئول رسیدگی به شکایت مطرح می کند .مسئول رسیدگی به شکایت پس از شنیدن موضوع شکایت با مسئول واحد مربوطه تماس گرفته و از مسئول آن واحد توضیحات لازم را جویا میشود.
رسیدگی به شکایات کتبی:
۱-مسئول رسیدگی به شکایت اگرموفق به رفع شکایت نشد، فرم رسیدگی به شکایت را در اختیار شاکی قرار می دهد.
۲- شاکی پس از تکمیل فرم ، آن را به مسئول رسیدگی به شکایت تحویل می دهد و رسید دریافت می نماید.
۳-مسئول رسیدگی به شکایت فرم تکمیل شده را برای ریاست بیمارستان ارسال می نماید.
۴- رئیس بیمارستان پس از رویت فرم ، شکایت را به واحد مورد شکایت جهت پاسخگویی ارجاع می دهد و پس از ثبت در دبیرخانه توسط نامه رسان به مسئول مربوطه تحویل داده میشود.
۵- مسئول واحد مربوطه باید ظرف مدت یک هفته به شکایت ارسالی پاسخ دهد.
۶- ریاست محترم بیمارستان پس از بازگشت پاسخ شکایت ، آن را به واحد رسیدگی به شکایت ارجاع می دهد.
۷-مسئول رسیدگی به شکایت طی تماس تلفنی نتیجه ی اقدامات انجام شده را به اطلاع شاکی می رساند.
۸- مسئول رسیدگی به شکایت درصورت اعلام رضایت شاکی ، فرم رسیدگی را بایگانی می نماید.
۹- مسئول رسیدگی به شکایت در صــورت عدم رضایت شاکی ، وقت ملاقات حضوری با رئیس بیمارستان تعیین می نماید.
۱۰- رئیس بیمارستان پس از ملاقات حضوری با شاکی ، درصورت اعلان رضایت توسط شاکی ،دستور بایگانی می دهد وگرنه به مقامات بالاتر ارجاع می نماید.
