مقدمه:

اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود خدمات و فرآیند ها شود و در صورتیکه به خوبی مدیریت شود می تواند اعتبار بیمارستان را صرف نظر از اندازه، موقیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات خواست بیماران و نیاز بیمارستان هاست.

اصولی که در رسیدگی به شکایات باید مد نظر قرار گیرد:

-بررسی کردن منصفانه،عینی و بابی طرفی

- دسته بندی بر اساس اولویت ها(سلامت و ایمنی در اولویت هستند)

- رسیدگی به شکایت بایستی شفافیت داشته باشد و قابل فهم و در دسترس و بدون هزینه برای هر دو طرف شکایت باشد .

- از هرگونه برخورد متعصبانه دور باشد(منشور اخلاقی کارمندان و منشور حقوق بیمار موجود است)

- هویت شاکی محفوظ می باشد.

- این فرایند به زبان روشن و قابل دسترس در اختیار شاکیان است

- در این فرایند تحقیق و یافتن حقایق جزء اصول است

- در این فرایند با همه افراد یکسان برخورد می شود

- در این فرایند به نیازها و تفاوتهای فردی توجه می شود

- در این فرایند در مورد متشاکی واقع بینانه رفتار می شود.

- در این فرایند به متشاکی اطلاع رسانی فوری و کامل می شود و فرصت لازم برای توضیح شرایط داده می شود.

- با حفظ راز داری جزئیات کامل شکایت ارائه میگردد و فقط مسئولین مستقیم از شکایت اگاهند.

در این مسیر بیمارستان امام خمینی استهبان رویکرد"مشتری مداری"و هدفمندی همیشگی"و"شفاف و متعهد بودن"را اتخاذ می کند و در عمل بایدموارد فوق را اثبات کند.

اهداف واحد رسیدگی به شکایات:

1 ارتقای سطح مشتری مداری در سازمان

2- افزایش میزان رضایت مندی بیماران و کارکنان از سازمان

3- فعالیت در راستای استقرار برنامه وزارتخانه ای حاکمیت خدمات بالینی

 

واحد رسیدگی به شکایات بیمارستان امام خمینی"(ره) استهبان :

این واحد طبقه همکف ،جنب درمانگاه مستقر می باشد و تمامی روزهای هفته (ساعات اداری ) جوابگوی مراجعین محترم و بیماران و همراهان آنان است . چنانچه عزیزان از نحوه خدمت رسانی در هر کدام از واحد های بیمارستان انتقادی داشته باشند آماده دریافت انتقاد و شکایات آن مدد جویان خواهد بود .

مراجعه کننده گرامي در صورت داشتن  هرگونه شکايت از خدمات ارائه شده در اين مرکز :                                                      

Ø      شکايت خود را در فرم مربوطه ثبت ودر صندوق شکايات بيندازيد.

 

Ø      به سايت بيمارستان استهبان قسمت دريافت الکترونيکي شکايات مراجعه نماييد. 

 

Ø      به واحد رسيدگي به شکايات طبقه همکف ،جنب درمانگاه مراجعه فرماييد.

 

لطفاً به نکات زير توجه فرماييد:

Ø     1-نظرات خود را حتي الامکان کوتاه وروشن بيان نماييد.

Ø     2-چنانچه از فرد خاصي شکايت داريد ، نام و مشخصات وي را ذکر نماييد.

Ø     3-شماره تماس خود را جهت اطلاع از نتيجه نهايي قيد نماييد.

Ø     4-وب سايت بيمارستان استهبان :

Ø     www.estahbanhp.sums.ac.ir


تاریخ آخرین بروزرسانی   :  1396-3-18 10:57        برو بالای صفحه نسخه قابل چاپ